Yapılan araştırmalara göre müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun çözümler geliştirmeyen ya da onlardan gelen şikayetleri göz ardı eden kuruluşların yüzde 58’i müşteri kaybı ile karşı karşıya kalıyor. Tüketicilerin yüzde 89'u ise olumlu bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra ek bir satın alma yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu belirtiyor. Müşteri memnuniyeti ölçümü, bir müşterinin şirketiniz hakkında nasıl hissettiğini ölçerken müşteri deneyimi ise müşterilerinizin şirketinizle olan tüm ilişkileri boyunca sahip oldukları her etkileşimi ölçmeye çalışır. Bu iki süreçte de yapay zeka kullanımı ise daha doğru sonuçlara daha hızlı şekilde ulaşılmasının önünü açıyor.

Müşterinin sesi artık yapay zekâ ile konuşuyor

Günümüzde gelinen noktada yapay zekâ, birçok sektöre damga vurmuş durumda. Müşteri geri bildirimi olmayan kurumların memnuniyet süreçlerini yönetemediğini belirten Artiwise Kurucu Ortağı ve CEO’su Tanel Temel, “Bir çağrı, bir tweet, bir yorum artık hepsinin bir platformda. Biz de Artiwise olarak müşteri deneyimini uçtan uca yönetiyoruz ve bu konuda da oldukça iddialıyız. Yaptığımız bir araştırmanın sonuçlarına göre şirketlerin yüzde 70’i müşteri geri bildirimlerinden stratejik içgörü üretmekte zorlanıyor. Bu da bize şirketlerin hala müşteri şikayetlerinden ders çıkaramadığını gösteriyor. Oysa bizim yapay zekâ ile ortaya konan ‘Duygu Skoru’muz (Sentiment Score) öyle bir skordur ki her an müşteri geri bildirimlerinden beslenerek müşteri memnuniyetini yakından takip etmenizi ve kolayca aksiyon almanızı sağlar. Geçmiş dönemlere göre müşteri memnuniyet skorunuzu ve memnuniyet trendinizi müşteri memnuniyet anketi yapmadan takip etme fırsatını müşteri deneyimi ekibine sunar. Ayrıca Artiwise CXM ile Duygu Skoru ve İlk Temasta Çözüm Oranı (FCR) gibi metrikleri yapay zekâ desteğiyle hesaplayarak, müşteri memnuniyetinin gerçek zamanlı takibini de sağlıyoruz” dedi.

Yapay zeka ile yüzde 70 varan verimlilik artışı 

Artiwise 2015   yılında kurulan ve geride kalan on yıl boyunca birlikte çalıştığı uluslararası dev kurumlara müşteri deneyimi konusunda yol arkadaşlığı yapan bir yapı. Yapay zeka destekli ürün ve çözümleriyle iş ortaklarına müşterilerini memnun etmenin yollarını gösteren şirket, bu çözümleriyle yüzde 70 oranında verimlilik vaadiyle hareket ediyor.

Artiwise olarak kurumlara yapay zekâ ile sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlamak vizyonuyla yola çıktıklarını belirten Tanel Temel, “Müşteri odaklı yaklaşımımızla hizmet sağladığımız kurumların müşteri memnuniyetine verdiğimiz önem kadar, kendi müşterilerimizin memnuniyetini de önceliklendiriyoruz. Artiwise olarak şeffaf iletişim kuran, açık iletişime inanan bir yapıyız. Ar-Ge ve inovasyona açık, sürekli gelişimi ve yardımseverliği destekleyen bir ortamda çalışmaktan memnuniyet duyan çalışanlarımızla aldığımız her kararın, demokratik bir ortamda müzakere edilerek alındığını bilerek hareket ederiz. Buradan hareketle bu kadar müşteri odaklı bir yapı olarak tüm müşterilerimizin en iyi hizmeti alabilmeleri ana odağımızdır. Kurumlar konuşma analizi modülü (speech analytics), sosyal medya araçları, anketler gibi farklı çözümleri kullanıyor ancak bunlar tek başına büyük resmi görmeye yetmiyor. Artiwise, çağrı merkezi görüşmeleri, anketler, chatbot, sosyal medya ve çevrimiçi yorumlar gibi farklı iletişim kanallarından gelen verileri sorunsuz bir şekilde entegre edip analiz ederek müşteri duygularını ve eğilimlerini kapsamlı bir şekilde anlamaya olanak tanır. Diğer platformlardan farklı olarak, Artiwise’ın esnek özelleştirme yetenekleri, farklı sektörlerin özel ihtiyaçlarına uyum sağlayacak şekilde tasarlanmıştır” şeklinde görüş belirtti.

Yapay zekâ kullanmayan yolda kalır

İleri düzey analitik yetenekleriyle işletmelerin veriye dayalı müşteri yönetimi ve müşteri deneyimi stratejik kararlarını almasını sağladıklarına dikkat çeken Tanel Temel, “Artiwise olarak yapay zekâ destekli içgörüleri ile müşteri memnuniyeti için nerelere yatırım yapılması gerektiğini rakamlarla gösteriyoruz. Bununla birlikte, müşteri deneyimini iyileştirmek için müşterilerimize aldırttığımız aksiyonlar, her bir yatırımın geri dönüşünün net bir şekilde ölçülmesini sağlıyor. Böylece işletmeler, müşteri memnuniyetinde uzun vadeli başarıyı garanti edip müşteri deneyimi yönetimini yalnızca mevcut sorunları gidermek için değil, aynı zamanda geleceğe yönelik stratejik bir avantaj olarak kullanabiliyor. Müşteri deneyimi yöneticilerinin her zaman yanında olan Yapay Zekâ CX Asistanlarımız, bir danışman gibi çalışarak proaktif öneriler sunuyor ve müşteri deneyimini iyileştirecek karar alma süreçlerini hızlandırıyor. Müşteri memnuniyetini artırmak için geleneksel anketlerin yeterli olmadığını biliyoruz. Gerçek başarı, tüm kanallarda bütünsel olarak müşteri deneyimini anlamaktan ve doğru zamanda doğru aksiyonları almaktan geçiyor. Bu yüzden Artiwise olarak hem gelen hem de giden müşteri etkileşimlerini analiz eden ve kök nedenleri ortaya çıkararak işletmelere hızlı ve etkili çözümler sunan bir yapı geliştirdik. Sonuç olarak yapay zekâ hem bize hem de bizimle çalışan işletmelere de değer katmış oluyor” diye bilgi verdi.

Yatırımcının ilgisi devam ediyor

Artiwise olarak yatımcılarının da ilgi odağında olduklarının altını çizen Tanel Temel, “Biz geçtiğimiz yıl hiç müşteri kaybetmedik ve yılı sıfır müşteri kaybıyla kapattık. Bu da sürekli yatırımcıların radarında kalmamızı sağlıyor. Daha öncesinde şirket olarak iki kez önemli yatırımlar aldık. Şimdi hedefimiz üçüncü tur bir yatırım almak ve bunu da 2026 yılının ilk çeyreği için ana hedefimiz olarak belirledik” şeklinde konuştu.

Yapay zekanın rutin işlemleri hızlandırmak, verimliliği ve kaliteyi arttırmak, hata oranını azaltmak, kısacası insanlara yardımcı olmak, onların hayatlarını kolaylaştırmak amacıyla kullanıldığını dile getiren Dr. Öğr. Üyesi Kristin Surpuhi Benli, “Yapay zeka alanındaki gelişmeler ofis işleri, muhasebe, hukuk hizmetleri, sağlık hizmetleri ve müşteri hizmetleri gibi birçok sektörün çalışma şekillerinde değişimlere ve dönüşümlere yol açıyor. Bu süreçte iş gücü piyasasında rutin işlerde çalışan kişilere olan talep azalırken, yüksek vasıflı ve gelecekteki ihtiyaçlara yönelik çözümler üretebilecek kişilere olan talep ise artıyor. Çalışanlardan sahip olmaları beklenen yetkinlik, bilgi ve becerilerin içeriklerinde değişimler oluyor. Bu yeni dönemde beklentileri karşılayamayan çalışanların iş gücü piyasasındaki talebi azalıyor. Burada yapılması gereken, çalışanları becerilerini vasıflı işleri yapabilecek seviyeye getirebilecek yüksek kaliteli bir eğitim sürecinden geçirmek olacaktır.” dedi.

Yapay zekanın belirli bir rutini olan, basit ve tekrarlanan işlerde iş gücünü azaltmak amacıyla kullanılabileceğine vurgu yapan Dr. Öğr. Üyesi Kristin Surpuhi Benli, “Örneğin çağrı merkezlerinde kullanılan yapay zeka destekli sohbet botları, basit müşteri taleplerine kısa sürede ve günün her saatinde yanıt verme yeteneğine sahiptir. Böylelikle çağrı merkezi çalışanlarının bazı görevlerini üstlenirler. Ancak karmaşık bir sorun olduğunda, müşteriler çalışanlar ile iletişime geçerler.” diye bilgi verdi.

BENZERLİK GÖSTEREN DAVALARI STAJYER AVUKAT YERİNE ARAŞTIRABİLİR

Yapay zekanın insan kaynakları alanında işe alım, performans değerlendirme ve ücretlendirme gibi süreçlerde de yöneticilere yardımcı olabileceğini ifade eden Dr. Öğr. Üyesi Kristin Surpuhi Benli, “Finans alanında müşteriler için raporlar hazırlayıp onlara finansal önerilerde bulunabilir. Başka bir örnek ise Hukuk alanında verilebilir. Üzerinde çalışılan davayla benzerlik gösteren diğer davaların araştırılması işini stajyer avukat yerine yapay zeka yapabilir. Yapay zeka kısa sürede yüzlerce davayı araştırıp, analiz edip bir sonuç sunabilir.” dedi.

YAPAY ZEKA İLE ÖZGÜN OLMAYAN HABER İÇERİKLERİ ÜRETİLEBİLİR

Risk altında olarak değerlendirilebilecek mesleklerden bir diğerinin de gazetecilik olduğunu kaydeden Dr. Öğr. Üyesi Kristin Surpuhi Benli, “Yapay zeka ile özgün olmayan haber içerikleri üretilebilir. Bununla birlikte tıp alanında yapay zeka hekimlere teşhis koyma ve tedavi aşamalarında yardımcı olabilir. Yapay zeka görüntü analizinin otomatikleştirilmesi gibi görevlerde kullanabileceği için radyologların ve patologların işlerini kolaylaştırabilir. Yazılım alanında ise yazılım geliştirme sürecini iyileştirmek ve ortaya çıkan yazılımın kalitesini arttırmak için kullanılabilir.” diye konuştu.

YENİ MESLEK GRUPLARI OLUŞACAK

Yapay zekanın yükselişi ile yeni meslek gruplarının ortaya çıkmaya başlayacağını da vurgulayan Dr. Öğr. Üyesi Kristin Surpuhi Benli, “Örneğin yapay zeka hızlı bir şekilde yol almaya devam ederken, insanların aklına beraberinde etik kaygıları da getiriyor. İlerleyen süreçte yapay zekanın ortaya çıkardığı etik sorunları çözecek yeni bir meslek dalı olarak yapay zeka etik uzmanlığını iş gücü piyasasında göreceğiz. Yapay zekanın yapmış olduğu hatalardan kimin sorumlu olacağı ise hukuk alanının yeni çalışma konusu olacaktır ve yeni hukuki düzenlemeler yapılacaktır. Bununla birlikte yapay zeka mühendisliği, robotik mühendisliği, veri bilimi uzmanlığı, siber güvenlik uzmanlığı, dijital pazarlama uzmanlığı gibi meslekler iş dünyasında öne çıkacaktır. Veri analizi, makine öğrenmesi, doğal dil işleme, veri tabanı yönetimi gibi alanlarla ilgili alt yapısı olan çalışanlara bu dönemde daha fazla ihtiyaç duyuluyor. İnsanlar yapay zeka teknolojilerinin ihtiyaç duyduğu alanlarda kendilerini geliştirerek, yeni beceriler edinerek bu teknolojinin potansiyelinden yararlanabilirler.” dedi.